Teoria de Phil Crosby explica fases de maturidade da liderança em qualidade

Monise Carla*, Blog da Qualidade | 20 de outubro de 2020

A gente fala muito sobre engajamento da organização aqui no Blog da Qualidade. Na maior parte dos conteúdos trazemos a figura da alta direção e da equipe de forma geral. Mas hoje, quero falar especificamente sobre os líderes da organização e sobre a maturidade da liderança em relação à qualidade. Gerentes, coordenadores, gestores, diretores, e também aqueles que não tem um “rótulo” mas que também direcionam e influenciam as pessoas e os resultados da organização.

 

 

Assim como na família os pais determinam os limites e bons costumes da casa, na organização a maturidade da liderança pode promover a cultura da qualidade ou destruí-la.

 

Mas como saber o nível de maturidade da liderança na organização que eu trabalho? Vou trazer aqui os 5 estágios de maturidade criado pelo empresário e escritor estadunidense Philip Crosby, considrado o “guru da qualidade”, e que tenho estudado nos últimos 3 anos.

Os 5 Estágios de Maturidade da liderança de Philip Crosby

 

Os 5 estágios são: Incerteza, Despertar, Esclarecimento, Sabedoria e Certeza. Eles foram nomeados de acordo com o comportamento e maturidade da liderança em relação a qualidade.

Estágio 1: Incerteza

 

Em resumo, reflete um comportamento confuso e descompromissado. A principal característica é que a gerência não considera a qualidade como um dos seus instrumentos positivos.

 

A qualidade é tratada como se fosse um departamento policial, e função da qualidade aqui é surpreender o criminoso no ato. Acredita-se que as não conformidades surgem ao resultado de não ter sido bastante severo com os “bandidos”.

 

Neste estágio, a função da qualidade está em um departamento. Cada problema é considerado singular, ainda que já tenha ocorrido anteriormente. Problemas geram problemas e a falta de um método para atacá-los gera novos problemas. O resultado é baseado na emoção, procura-se o “quem” e não “o que” causou a dificuldade.

 

Os custos da qualidade não são medidos, até porque, a liderança mal sabe o que é isso. Todos trabalham muito, mas se sentem frustrados por conta do grande esforço para manter a operação funcionando. O esforço não é proporcional ao resultado.

Estágio 2: Despertar

 

Principal característica desse estágio é a liderança percebendo que a qualidade é útil, mas mesmo assim, não estão dispostos a investir tempo (e nem dinheiro) para concretizá-la. É um pouco mais agradável, mas não menos frustrante.

 

Aqui a liderança sabe que a qualidade é importante, mas vai nomear alguém da equipe se for necessário reforçar o trabalho. A inspeção e testes são realizados com frequência e os problemas da qualidade são identificados de maneira mais preventiva, o que diminui a taxa de retrabalhos e dá mais liberdade para as pessoas trabalharem em melhorias.

 

Os problemas reincidentes são relacionados, classificados, e a solução é entregue às equipes. Os clientes são muito paparicados quando a empresa está nesse estágio, os problemas são corrigidos com mais rapidez, mas os problemas básicos permanecem sem solução. Soluções a longo prazo não são consideradas.

 

Começamos a calcular alguns custos da qualidade, mas de maneira errônea e sem muita base. Por não considerar tudo o que deveria, o resultado torna-se ilusório. O único cálculo considerado são as devoluções de produtos e coisas bem palpáveis. Questões como tempo gasto com retrabalho, inspeções.

 

Qualidade aqui é uma motivação. Divulga-se frases, pensamentos, faz-se discursos, concursos e outros entretenimentos. Mas não é sustentado, pois logo as pessoas voltam a fazer o que faziam. A qualidade fica cambaleando entre discurso e prática e não há um compromisso genuíno em caminhar na estrada da melhoria contínua.

Estágio 3: Esclarecimento

 

Neste estágio temos um compromisso formal de se realizar um programa de melhoria da qualidade. Existe uma política da qualidade como filosofia (não o documento) além da consciência que “nós somos as causas dos nossos problemas”.

 

A equipe da qualidade é equilibrada, bem organizada e operante. Ela lidera a mudança e para isso precisa ter capacidade e recursos, inclusive, para fomentar a educação da qualidade para organização.

 

Enfrenta-se os problemas com franqueza sem procurar indivíduos para atribuir culpa, gerando um sistema mais consistente para resolução de problemas. A equipe é responsável tanto pela solução do problema como pela sua prevenção no futuro e isso as fazem reagir com entusiasmo. É necessário apoio constante quando desejamos que as pessoas trabalhem olhando para resultados à longo prazo.

 

O custo da qualidade tem uma apuração melhor. Não é completa, mas é mais próxima do custo real.

 

A melhoria da qualidade está encabeçada por uma equipe oficial, que ainda não é o líder do departamento. Entretanto, as ações são feitas entendendo o conteúdo e propósito antes de ser desdobrada. O trabalho é cultivar um sistema como um todo e comportamentos que se enraízam nas equipes.

 

Ainda há problemas, mas existe um plano sólido e uma luz no fim do túnel (e não outro trem vindo em sentido contrário).

Estágio 4: Sabedoria

 

Neste estágio as coisas estão mais tranquilas. Aqui existe uma vaga lembrança de “porque antes tínhamos tantos problemas?”. As reduções de custo são efetivas. Quando surgem problemas eles são enfrentados e desaparecem. Neste estágio a empresa tem oportunidade para tornar as mudanças permanentes, por isso é um estágio crítico.

 

Como as coisas já estão mais estabelecidas, existe um perigo da empresa “relaxar” e talvez esquecer os motivos de aplicar esforço em determinadas atividades.

 

Qualquer desafio que é colocado neste estágio pode ser superado. Os comportamentos, operações e entusiasmo estão à espera. Entretanto, como não se sabe porque antes havia tantos problemas, algumas decisões podem ser tomadas fazendo a empresa voltar de estágio.

Estágio 5: Certeza

 

As empresas que estão nesse estágio sabem exatamente o porquê não tem problemas de qualidade. Poucas empresas chegam aqui. A Qualidade é uma parte vital da estratégia da empresa. Quem lidera o movimento é um membro da diretoria.

 

A prevenção é tão forte que raramente problemas significativos acontecem. O custo da qualidade é reduzido drasticamente. O time de qualidade está sendo reciclado e reestruturado periodicamente trazendo novas visões e situações completamente inovadoras para organização.

Qual estágio você está?

 

É claro que lemos pensando “isso tem a ver com a minha empresa” ou sei lá, vejo sinais disso onde eu trabalho. Eu fiz esse texto para te colocar nesse estado de consciência do que tem realmente acontecido na sua organização.

 

Entretanto, muito mais importante que saber qual estágio você está é pensar sobre quais ações você pode tomar para subir de nível. Precisamos entender que a qualidade não é uma intenção, apenas. Ter um bom coração não garante que a qualidade será estabelecida. Softwares e outras ferramentas facilitarão, mas não resolverão a questão por completo. A qualidade deve ser cultivada para que, no futuro, possamos colher frutos.

 

Conduzir uma organização no caminho da melhoria contínua é função da liderança. Ela não vem pronta, portanto, precisa ser educada, treinada e capacitada, definindo critérios e compromissos formais. Ela é uma grande aliada para fazer o time de qualidade deixar de ser um departamento na sua organização.

 

Assim como Crosby eu acredito que, por mais que seja uma longa jornada entre a incerteza e certeza, valerá a pena cada passo.

 

*Auditora Líder ISO 9001:2015, ISO 22000:2018 e ISO 31000:2016. Redatora do Blog da Qualidade e Especialista de Comunicação no Qualiex!

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